线下购物无理由退货“杠杆效应”显现 因为是苏州，所以最“吴优”

□苏报记者 叶永春 赵晨民

今年早春二月，苏州首笔吴优数贷融资授信在张家港完成签约发放，涉及金额150万元。这是苏州市市场监督管理局、苏州市地方金融监督管理局、苏州市消费者权益保护委员会以及中国人民银行苏州市中心支行联合推出的又一服务品牌。

从3年前苏州全国首创推出线下购物无理由退货服务，到第100000家承诺商家签约；从传统零售业到轨道交通、民宿、农家乐、文旅商品等业态加入；从设立线下购物无理由退货服务站，到厂商一体化异地异店无理由退货；再从推动数字人民币与线下购物无理由退货有机结合并向苏州全域推广的吴优数购，到为企业送上及时雨的吴优数贷，苏州线下购物无理由退货服务不仅在地域上不断拓展，还在产品质量、重点行业、品质服务等领域不断突破和跃升。

可见，线下购物无理由退货已不仅仅是一项服务，更是苏州打造一流消费环境，争创全国放心消费示范城市，助推社会经济高质量发展的重要抓手，是对诚信苏州 消费天堂创建品牌的全新解读。

为什么是苏州

基础深厚 环境优良 社会共识

美丽苏州，自古被誉为人间天堂。早在2020年，苏州地区生产总值已突破2万亿元，2022年达2.4万亿元，且拥有中国历史文化名城国家园林城市全国文明城市美丽山水城市等诸多亮丽名片。这让苏州备受瞩目，被寄予更高期望。

苏州永远可以被相信。在大力推动发展经济社会硬实力的同时，苏州同样注重软实力的提升。服务质量，是软实力的综合表现，而消费环境的持续改善，则是助推服务质量不断发展的主要着力点。

线下购物无理由退货服务的推出，便是对持续改善消费环境的一次全新实践。消费者只要在签约商户购物，所购商品在商户承诺的退货品类中、时间范围内（不影响二次销售），便可通过线上平台申请等方式办理无理由退货。

这份底气，可追溯至2004年。当年，苏州在全国率先提出并启动放心消费城市创建；3年后，创建工作在全省获得推广；不久，苏州荣获由江苏省政府颁发的放心消费城市称号；此后，苏州放心消费经验在全国推广

厚植沃土，静待花开。用苏州市市场监督管理局消费者权益保护处处长胡震珉的话说，正因基础深厚和环境良好，苏州全面推行线下购物无理由退货服务，有底气有信心。

从一组简单的数字，可以看出苏州推行线下购物无理由退货的加速度。从2020年4月26日正式启动开始，短短一个月，承诺商家突破10000家；到当年9月，承诺商家数量翻番又翻番，超过40000家；至2022年8月，数据攀升至97000余家；10月28日，第100000家承诺商家授牌仪式在昆山举行，苏州成为全国首个承诺商家突破100000家的城市，数量达江苏省的三分之二。如今，线下购物无理由退货服务所覆盖的区域，从最先试点的姑苏区，向吴江区、吴中区、相城区、苏州工业园区、苏州高新区以及张家港市、常熟市、太仓市、昆山市等板块全面铺开，签约商户遍布全市城乡。

与此同时，线下购物无理由退货服务所覆盖的行业领域，逐渐向预付费、文旅商品、轨道交通、通信运营商以及民宿、农家乐等方面延伸。越来越多的签约商户感受到，加入线下购物无理由退货服务后，对企业产品和服务的品质要求更高，这有助于企业获得更多消费者认可，利于推动行业变得更好。而随着一批产品品质过硬的企业承诺加入，推行厂商一体化无理由退货，借助各企业遍布全国的门店，还让线下购物无理由退货服务辐射到全国各地。

从第1家承诺商家签约到第100000家挂牌，线下购物无理由退货服务的全方位推行，有苏州市场监管部门的大力倡导，有各行各业商户的积极响应，而更多的，或许还有苏州这座放心消费城市对创新服务理念的共识。

苏州这么干

制度保障 标准引领 健全体系

自2020年4月26日推行以来，线下购物无理由退货服务已在苏州自成体系，且独具特色。

正如好戏上台，需要好的剧本。苏州线下购物无理由退货服务在推行之前，便具有顶层设计思维，具备制度保障和标准引领两大支撑。2020年4月7日，苏州市市场监督管理局、苏州市消费者权益保护委员会发布《苏州市无理由退货指导意见》，对服务的推行范围、目标以及办法等制定规范要求。而随着《线下无理由退货服务规范》苏州地方标准的出台，线下购物无理由退货服务在操作细则、工作导则层面进一步细化，对商家主要负责人、具体操作人员以及服务站工作人员等不同对象的职责和操作流程作了具体要求。

基于制度保障和标准引领，依托原有消保委的架构体系，线下购物无理由退货服务逐渐搭建了一个1＋10＋N呈扇状延伸的管理架构，即由苏州市消保委统一扎口管理，苏州10个县级市（区）板块消保委负责本辖区管理，全市各板块的N个无理由退货服务站负责具体事务经办的三级管理体系，通过这一架构，再延伸至全市100000余家签约商户。由此，通过完备的组织架构和畅通的物流服务，消费者、服务站、寄存点以及商家实现了申请、受理、收货、退款的全链条闭环。

然而，十万多家签约商户遍布苏城大地，消费者群体来自五湖四海，如何快捷受理诉求，保障服务品质？同步上线的无理由退货信息化平台，借助数据实现了各要素的互联互通。消费者通过苏州智慧315微信公众号、苏周到（苏州市民服务总入口）和支付宝等App的入口，便可进入无理由退货平台，提出退货申请。申请经服务站和商家确认，消费者便可在商品退回后的24小时内收到退款。

为确保线下购物无理由退货服务高效而优质，苏州在全国首创设立4000万元吴优金作为政府先行垫付资金，缓解了商家压力，提高了退款效率，换得了消费者满意。

纵观线下购物无理由退货服务体系，一套成熟的管理模式清晰显现以现有消保委的组织架构为依托、无理由退货信息化平台为支撑、属地化资金管理为保障，真正实现了线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退。

杠杆效应显现

消费新体验 市场新活力 发展新动能

在2021年和2022年的央视315晚会上，苏州线下购物无理由退货服务连续两次作为正面典型获得重磅推介，意味着这项服务的示范效应开始显现。与此同时，这项服务所引发的消费新体验、市场新活力、发展新动能等一系列杠杆效应，同步发挥出了效力。

看一组数据。截至今年2月，苏州线下购物无理由退货服务承诺商户已达102572家，共受理办结退货131097件，折合金额5712.97万元，共覆盖重点商圈97个，建立管理服务站140个、寄存点109个推动经济高质量发展，满足人民日益增长的美好生活需要，打造一流的消费环境。线下购物无理由退货服务，恰好为此注入了新活力。

回顾过去的3年，受新冠肺炎疫情和平台经济双重冲击，线下商户经营压力增大。如何扩大内需、促进消费？线下购物无理由退货服务的推出，可以说在一定程度上提振了消费信心，激发了消费潜力。在姑苏区的人民商场，相关负责人对推出服务以来的感受是：服务推出初期退货量有所上升，但总体来看，商场的销售量获得了提升，而更多消费者对商场服务认可度、满意度的提高，更是难能可贵的收获。

消费者对商家更认可，满意度更高，正是对全新消费体验的直接反馈。苏州吴江区的李女士，在一家商行预订了窗帘，支付了数千元预付款，后又觉得颜色和款式与家庭装修不符，便通过平台申请无理由退货，最终顺利完成退货；扬州的曹女士，在苏州旅游时，在昆山某商场为丈夫买了一件男装，回扬州后，她丈夫试穿发现不合身，便想要退款，于是，她通过线上无理由提货平台发出申请，经平台审核通过后，寄回衣物，很快就收到了退款；游客林先生，在苏州平江路为家人购买了一件手工旗袍，后因尺码不合身，林先生通过线上平台申请退货，用快递寄回旗袍后不久，就收到了退款正是对全新消费体验的认可，还有消费者给线下购物无理由退货服务人员送去了锦旗。

以创新服务提振消费，以改善消费环境激发市场新活力。从宏观角度看，线下购物无理由退货服务同样为促进实体经济发展持续注入新动能。

服务品牌升级

提质扩圈 数字赋能 擦亮名片

顺应新时代消费需求，还需不断创新服务。围绕全国放心消费示范城市创建工作，如何才能进一步擦亮服务品牌，以优质服务展示苏州营商环境，获得更多消费者认可？推动线下购物无理由退货服务不断创新和提升品质，正是要用小举动撬动大环境，共同营造放心舒心的优质消费环境。

服务创新，品质提升，在于服务领域不断拓宽。在开展轨道交通无理由退票以及民宿、农家乐无理由退订的基础上，线下购物无理由退货服务继续推进厂商一体化无理由退货制度，使服务所覆盖的行业更多，品类更全，而去年12月，苏州市厂商一体化无理由退货企业诚信经营联盟成立，意味着无理由退货工作从商贸流通领域向生产领域和质量源头进一步延伸，对营造放心消费无忧购的苏式消费环境和树立苏州制造优质生产厂商诚信经营的品牌形象具有重要意义。同时，借助五五购物节满意消费长三角沪苏同城无忧购物畅通消费和双12苏州购物节等主题活动，继续引导沪苏两地品牌商户实行异地异店线下无理由退货，实现了异地维权同城待遇。

服务创新，品质提升，还在于强化信息化平台功能。线下购物无理由退货服务通过增加放心消费导航图，以多维度检索、地图信息展示、路径规划及导航等功能，帮助消费者精准对接商户，引导消费。而通过新增第三方远程视频核验、服务站工单移交和暂存等功能，让退货流程更加高效便捷。此外，在现有基础上进一步强化平台对数据的收集和分析，通过对大数据的研判，有助于真实了解消费情况，为下一步工作提供参考，更大调动商户参与的积极性，为消费者提供权威、客观、动态的放心消费指引。

数字人民币赋能，则是线下购物无理由退货服务推出的又一项创新举措。去年6月，苏州市市场监管局、苏州市金融监管局、苏州市消保委联合打造的吴优数购服务品牌，旨在满足人民群众多样化的支付和退款需求，建立数字人民币商户和无理由退货商户互推模式。去年7月起，吴优数购在姑苏区先行先试，通过相关部门、街道板块、试点银行三方资源整合，形成1+1+13的合力，实现了线下购物无理由退货服务与数字人民币的融合推广和双向赋能，姑苏区的11994家线下无理由退货承诺商户中，一半以上建立了数字人民币应用场景。

面向消费，有吴优数购，而面向生产，则有吴优数贷。今年2月7日，苏州首笔吴优数贷融资授信在张家港完成签约发放，涉及金额150万元，为企业把诚信的存量转化为发展的增量开辟了新渠道，更为吴优品牌助力打造苏州市场主体优服年下了一个生动注脚。

消费在苏州，购物最吴优。今年3月14日，中消协发布《2022年100个城市消费者满意度测评报告》，苏州再次位居全国首位，实现两连冠。身在苏州，有理由相信，随着线下购物无理由退货服务的继续提质扩圈，将为消费者呈现一个更加现代开放、时尚多元、服务一流的人间天堂，对消费者权益保护、促进实体经济发展和构建新发展格局发挥积极作用。