沪港列车“三心”服务。上海客运段供图
25年前的5月19日，随着上海至九龙的K99次列车缓缓驶出上海站，“东方明珠”与“东方之珠”通过铁路紧紧相连。“这是一趟有情怀的列车”，上海客运车间副主任、“心尚”服务工作室领衔人汤杰接受中新网记者采访时说。
1997年，在香港回归之际，沪港列车开行 上海客运段供图
25年弹指一挥间，沪港列车见证了岁月流逝，架起了上海与香港两地间经贸合作、人员往来的桥梁，沪港交流更加紧密。
因为新冠肺炎疫情，沪港列车目前已停运两年多时间，但它承载的回忆依旧留在一代代“沪港人”的心中。
列车越来越快
1997年5月19日，沪港直通车K99次从上海站发出，成为第一列上海至九龙的直通旅客列车，全程1991千米，途径浙江省、湖南省、广东省，当时的单程运行时间达29小时06分。
“每一年列车都在慢慢提速，不仅从技术上有进步，同时也不断优化行车流程。”上海客运段沪港一组列车长李喆说。
现在，李喆是列车长 上海客运段供图
25年来，沪港列车多次提升列车等级，运行时间也在逐步缩短。2003年，K99次运行时间缩短到25小时。2007年4月18日，全国铁路实行第六次大提速，沪港列车等级由“K”(快速)改为“T”(特快)，行车单程时间缩短至19小时54分。2014年12月10日，T99次改列车等级为直达特快，车次改为Z99次，列车运行时间缩短到19小时16分。
2018年9月23日，沪港间首次开通高铁列车G99次，沪港两地间铁路旅行最短时间缩短至8小时17分。与此同时，Z99次普速列车也依然保留，为旅客提供多元化的铁路出行选择。
旅途越来越顺
在谈到沪港列车的特色时，李喆表示：“我们的列车，它是偏向于服务型的，它是可以让旅客享受旅途的。”
上海客运段沪港车队始终践行“三心服务、情暖香江”的服务理念，即爱心服务、舒心服务、称心服务——为重点旅客提供帮扶服务，配备药箱服务箱，为乘坐列车的旅客过生日；推行普通话、粤语双语广播，在传统佳节开展互动活动，设置安全乘车、有序乘降等；提供订餐、送餐服务，为软卧车向旅客提供一次性用品，为哺乳期旅客提供私密空间。
早年间，李喆是餐车服务员 上海客运段供图
值得一提的是，沪港列车开行初期，采用的是中途下车办理通关手续的模式，旅客在上海上车后，要在东莞常平车站，将行李扛下车办理通关手续。从2003年10月1日起，上海站正式设立临时口岸，办理进出境查验手续。至此，这趟车实现了真正意义上的“直通”。2013年4月27日，上海站铁路口岸通过了国家验收组正式开放验收，成为正式开放口岸。香港办理进出境手续的口岸为香港红磡站。整个沪港旅途形成了铁路、通关“一站式”服务的便民模式。
感情越来越深
除了在硬指标上的不断提升，不管是李喆还是汤杰，在谈起沪港列车时提到最多的还是“情怀”二字。由于沪港列车的便捷性、经济性、安全性、舒适性，所以这20多年来，吸引了一批忠实且固定的乘客。这么多年，这些乘客早已和工作人员们成为了“老朋友”。
自1997年首趟沪港列车开通以来，全国劳动模范、上海站“心尚”服务工作室客运值班员张庆桓就一直做好往返两岸旅客的候乘车、进出站服务。“除了组团去香港旅游的，其实最多的就是往返探亲的老年人。”据张庆桓回忆，这些老人大多都是年轻时来内地或到香港经商的，列车开通后几乎每月往返一次。
“对这趟列车上的乘客，我们并不只是提供职业性的服务，而是经常会和乘客们唠唠嗑，这么多年来是有一份情感积淀在里面的。”汤杰表示。“而且这趟车的乘客许多我都叫得出名字，他们家里人也都放心，将老人放在进站口嘱咐一句‘找小汤去吧’，就走了。”
据汤杰回忆，有一次因为严重水灾的影响，当天的列车延误了20多个小时，但大部分旅客都表示非常理解，有一批常客甚至自发帮忙安抚少数情绪比较急躁的旅客。事后，汤杰还收到了一份“感谢信”，来自于一位老太太，感谢他在列车延误的20多小时中一直陪伴在旅客身旁。
“我希望这条线能继续开行，我们现在出去都说自己是‘沪港人’！”李喆说。（浦帆）
