□ 记者 白 雪
自2021年起，我省建立12345热线年度报告制度，发布热线全年运行服务情况，展示政府服务效能，接受社会和群众监督。2月22日，《江苏12345热线2022年度运行情况》发布。去年，全省12345热线共服务企业群众诉求4854万件，同比增长52%，在线解答率70%，企业群众有效参评满意率71%，在企业群众生产生活中发挥着越来越重要的作用，搭建起党委政府与群众的“连心桥”“守心线”。
优服务：群众满意率、有效参评满意率超九成和七成
去年，江苏12345热线把握大事要事，把服务企业群众作为第一职责，优化服务管理，再塑业务流程，奋力服务疫情防控和经济社会发展全局。我省多地发生疫情后，12345热线全力保畅通、保接办、保反馈，7×24小时始终在线，及时响应解决企业群众疫情诉求达1491万件，占全年诉求总量31%，群众满意率、有效参评满意率超九成和七成。启用“多援一”远程协同机制，支援苏州、连云港异地接处疫情诉求近7万件。支撑人民网江苏频道开通疫情防控网上求助建议办理通道，高效派发处办诉求5581件。创新热线公共服务，于7月开通“尚贤”人才服务热线，省市县三级414家人才服务部门、2042名政策专员为人才提供个性化精准服务，已服务人才诉求40014件，在线答复率82.4%。
近日，湖南省应届毕业生万女士在12345微信小程序上询问“我准备来南京发展，听说有大学生租房补贴和人才安居补贴，想知道哪种更适用”，南京市人社局、市住房保障和房产局分别回电详细解答，并在12345微信小程序予以细致回应，万女士反馈“一键提问，不同部门一齐解答，感觉服务很用心、很贴心”。从全年数据看，4800余万件企业群众诉求中，电话端有3953万件，占81.45%；互联网端有893万件，占18.41%；上级机关交办、督办和有关单位转办件有6.84万件，占0.14%，企业诉求和群众诉求在线解答率分别达72%和70%。通过现场督办、联席会议等方式，全省相关职能部门帮助企业群众解决重点、疑难问题22430件，企业群众服务满意度和获得感进一步增强。
促落实：助力惠企利民政策为众知晓、落实落地
大力推行“公务员政策宣讲”，在省市县三级建立5400余名企业政策专员和2000余名人才政策专员队伍，直接解答政策咨询，便于群众了解执行细节和办事细节。组织19名省级“一企来”政策专员赴南京江北新区为数百家企业宣讲助企纾困政策，208名市级政策专员同步开展政策咨询，参会企业代表纷纷表示：“这次宣讲非常及时，也非常实用，我们感受到了政府服务的实心实意，政府做的就是我们企业盼的。”
创新打造江苏“热线百科”，组织省市县共6882家党政部门单位，制作7.2万条热线政务信息和13.3万条热点政策问答，推出住房租房、公积金、医疗保障等8个主题，供企业群众随时查询使用，被国务院第九次大督查列为江苏省三个典型经验做法之一，国务院办公厅通报表扬。开通12345企业复工复产问题诉求专用通道，受理处办企业投诉举报784件。开展企业群众诉求挖掘分析，去年，全省12345共撰写诉求分析专报2935篇，获党委政府领导批示584篇，有力推动疫情防控、企业复工复产、医保便民惠民等系列政策执行落实到位。
强协同：持续提升12345热线整体治理效能
12345系统树立法治意识，强化协同思维，全力搭建职责明确、有机衔接、协同联动的热线服务程序和体系，释放整体协同效能。强化省市县三级一体联动，全年接办国务院“互联网+督查”平台、国家政务服务平台等上级机关交办、督办件6.84万件，解决疑难诉求176件。推动110与12345高效对接联动，两平台互转涉稳、民生诉求28.9万件，紧急类与非紧急类诉求协同办理的格局基本形成。充分发挥12345“一线牵、无限连”的独特优势，与省人社厅构建常态化联动机制，与省医保局建立季度联合通报机制，向教育、卫健、住建、交通、安全生产管理等部门共享12345诉求数据和典型案例，协同提升公共治理水平。
保安全：更好统筹政务热线服务与公共利益维护
去年，江苏12345热线坚持将防风险放在重要位置，严格规范热线服务内容、方式，审慎权衡热线数据开放、数据公开对于公共利益的利弊，避免盲目性、随意性，推动热线朝着更加合乎公共利益的方向发展。系统谋划12345热线安全防护，制定安全运维实施方案，健全安全运维联动机制，定期开展网络安全培训。建立安全“啄木鸟”机制，专门组建安全防护团队，开展常态化安全风险评估、渗透测试和漏洞扫描，对发现的安全漏洞即知即改、立行立改，使12345热线系统始终处于动态安全状态。“江苏12345热线个人信息保障”被全省网络安全发展大会评为江苏省个人信息保护优秀实践案例。
