随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已成为社会大众的基本消费方式之一。与此同时，网络消费纠纷案件也“水涨船高”。据了解，近5年全国各级人民法院共审结一审网络购物合同纠纷案件9.9万件、网络服务合同纠纷案件2.3万件，此外人民法院还审结了大量涉及产品责任、租赁合同、旅游合同等涉网络消费案件。
为提振消费信心，让人民群众“没有后顾之忧敢消费”，在“3·15”国际消费者权益日到来之际，最高人民法院发布网络消费典型案例，为依法规范网络消费健康发展提供参考。最高人民法院副院长贺小荣表示，此次典型案例涉及未成年人网络充值、在线旅游预订服务、限时免单促销、二手商品交易、在线租赁、平台经营者责任、网络食品安全等问题，主要有三方面特点：一是持续优化网络消费环境，不断加大对消费者权益保护力度；二是引导电商主体规范经营，促进数字经济持续健康发展；三是明确权利行使边界和责任范围，进一步发挥司法裁判引领作用。
花钱压制负面搜索内容的约定违法
【基本案情】原告某文化传播公司为一家新能源电池品牌提供搜索引擎优化及线上传播服务。被告某信息技术公司与原告于2020年11月签订委托合同，其中“软文优化”服务项目中的“负面压制”条款约定：被告对某新能源电池品牌方指定的关键词搜索引擎优化，实现某搜索引擎前5页无明显关于该品牌的负面内容，以及负面压制期为30天等。后原告以被告未按约完成服务为由请求解除合同。
法院认为，“负面压制”的目的违反诚实信用原则，其实质是掩饰了部分公众本可以获取的信息，影响公众的客观和全面认知。该行为损害消费者权益及市场竞争秩序，也扰乱了互联网空间管理秩序。“负面压制”条款具有违法性，应认定为无效。
【典型意义】互联网时代，搜索引擎是重要流量来源以及流量分发渠道，搜索结果排序是搜索引擎最重要的部分之一。“负面内容压制”通过算法技术等手段人为干预搜索结果排名，以实现正面前置、负面后置，侵害消费者知情权，破坏公平有序市场竞争秩序。本案裁判对于维护网络消费者知情权及互联网空间公共秩序具有积极意义。
商家因“差评”公布消费者信息构成侵权
【基本案情】张某等人因不满被告某商家的“剧本杀”游戏服务，上网发布“差评”。该商家在微信公众号发布与张某等人的微信群聊记录、游戏包厢监控视频录像片段、微信个人账号信息，还称“可向公众提供全程监控录像”。张某等人认为商家侵害其隐私权和个人信息权益，起诉要求商家停止侵权、赔礼道歉及赔偿精神损失等。
法院认为，消费者在经营者提供的包间内的活动具有私密性，商家为了澄清“差评”通过微信公众号公开消费者包间内监控录像并称可提供全程录像，构成对消费者隐私权的侵害；商家未经张某等人同意公布其微信个人账号信息，侵害了张某等人的个人信息权益。
【典型意义】评价机制在网络消费领域中的作用日益明显，消费者提出批评意见的权利应予保护。经营者公开回应消费者“差评”时，应注意不得侵犯消费者隐私权和个人信息权益。本案裁判厘清了经营者澄清消费者“差评”时的行为边界，维护了消费者合法权益，为网络消费信用评价机制的有序运行提供了司法保障。
“不支持售后维权”的霸王条款无效
【基本案情】2020年12月，张某在某网络交易平台向吴某购买二手女款包，价款14000元。张某拿到商品后委托检测机构进行检测，发现该包并非正品，于是将该包寄回给吴某。张某要求退款未果，于是向法院起诉。吴某表示，交易是货到付款，买家付款表明已认可商品质量，且平台《用户行为规范》明确：“交易成功后，不支持售后维权”，故不同意退货退款。
法院认为，平台《用户行为规范》关于“交易完成，不支持售后维权”的内容，是电子商务经营者为重复使用而预先拟定，在订立合同时未与对方协商的条款，属格式条款。该条款不合理地免除了经营者责任，排除了消费者权利，应认定为无效。
【典型意义】实践中，存在电子商务经营者利用其优势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况。本案裁判通过对网络消费格式条款进行合法性审查，对于不合理地免除经营者责任、排除消费者权利的格式条款作出否定性评价，维护消费者合法权益和健康、清朗消费环境。
（记者 靳昊 本报通讯员 童文琦）
