市消保委约谈5家家电经销商、品牌厂商，要求设立解决投诉时限，向社会发布正规维修服务网点名录
□苏报记者苏菁
今年1月份的投诉到6月份还未得到解决，投诉解决率平均低于40%……昨天，针对当前制冷家电消费领域消费者反映比较强烈的企业投诉部门处理纠纷速度太慢、商品质量出了问题修复难等问题，市消保委约谈了5家家电品牌经销商和厂商，要求设立解决投诉的时限，报备售后服务总负责人姓名和电话，提供企业所属合法有资质的售后服务网点。尤其是维修服务网点名录，要在苏州市各地消保组织官网及“苏州市消费维权点点通”App上向社会发布，以提高投诉解决率，减少相关消费投诉。
市消保委副秘书长邹一敏表示，市消保委将紧跟消费者投诉的热点、难点，督促并引导广大经营者履行社会责任，整改不诚信行为，打造“诚信苏州，消费天堂”的城市文明品牌。
消费者经销商、厂商解决投诉时间太长
今年6月1日至8月21日，全市各级消保组织、12315消费者投诉热线以及12345便民服务热线受理的消费投诉显示，制冷类家电投诉急速上升，投诉主要集中在苏宁、五星、国美三大经销商，共有131件，涉及品牌厂商有格力、海信、西门子、美的等。消费者意见最大是相关经销商、厂商解决投诉的时间太长。
今年2月28日，消费者沈某在五星电器石路卖场购买了一台LG电视，4月初发现花屏，要求售后处理，但直至6月14日也无人上门。今年8月9日，消费者马某在临顿路和基广场2楼苏宁电器购买了4台志高空调，结果上门安装时发现其中一台是旧的，已有6次维修记录，双方就赔偿问题至今还未达成一致。
市消保委统计数据显示，今年6月1日至8月21日，苏宁、五星、
国美三大经销商的投诉解决率分别只有44.3%、36.4%、33.3%，平均低于40%。
消费者投诉中第二个比较集中的意见是，经销商不能按时兑现合同承诺，给消费者生活造成困扰。今年6月18日，消费者许某在金门路某品牌经销店买了一台美的冰箱，价格3399元，承诺19日送货。谁知到了26日也没见踪影，许某打电话联系客服，客服先说忘了，后又说在路上，但许某始终没有收到。而许某为了等这台冰箱，多次调整了工作时间。
第三个意见是购买的家电发生质量问题后，消费者经常被一些打着品牌经销商牌子的黑维修商坑害，遇到问题找上门去，经销商一副事不关己的样子，消费者维修、投诉无门，十分苦恼、无奈。
经销商将尽快整改提高消费者满意率
苏宁电器是目前苏州规模最大的家电经销商，针对市消保委反映的这三大问题，相关负责人王凯表示，其售后服务管理确实存在漏洞。据他了解，实际上部分消费投诉已经解决，只是还没有反馈到消费者，才造成了二次投诉。
王凯说，目前苏宁解决消费者投诉有比较严格规定，如涉及公司内部的，不超过2小时;涉及送货的、安装类的，不超过4至8小时;涉及维修的，7天之内，总体运转上比较正常。造成今年投诉处理率较低的原因主要有两个，一是今年家电销量出现“井喷”，售后服务人力资源跟不上;二是反馈环节出了问题。
王凯表示，他们将按照消保委要求尽快梳理拖延下来的消费投诉，限时限人处理结束，并整理出苏宁在苏州地区的全部售后服务网点以及处理投诉总负责人姓名和电话，至市消保委备案，向社会公开，履行好社会责任，打造企业诚信品牌。
国美、五星电器两大经销商客服部门相关负责人也对企业本身存在的一些问题进行了解释，并都表示将按照市消保委的要求，尽快落实整改，提高消费者满意率。国美电器的相关负责人还提出了一个建议，希望在处理某些投诉时，市相关行政监管部门能同时对品牌厂商的履职行为进行监督，以提高投诉解决有效率，“有些涉及厂商的问题，经销商有时也很无奈”。
西门子作为品牌厂商，此次收到的投诉主要涉及送货拖延。厂商代表表示，原因在于销售商与生产商之间的衔接问题，为了纠正，西门子已对相关部门进行了培训和整改。据该代表介绍，西门子目前在苏州有一个厂家直营的售后维修部门，和两个位于县市的地区合作商，每半个月考核一次服务质量。
市消保委要求企业解决时限不得超过15天
邹一敏认为，市场主体在经营中出现一些投诉问题是难免的，这并不可怕，可怕的是有些经营者对上门投诉消费者反映的问题拖而不决，不想解决甚至不愿去解决。今年6月至8月三大家电经销商的投诉解决率这么低，一定程度上反映出了这样的情况。他说：“及时解决好消费投诉，不仅是企业应尽的社会责任，也有利于企业打造品牌，树立良好市场形象，实现健康发展。”
邹一敏说，消费者遇到问题一般总是先找经营者沟通，解决不了的时候，才会去找社会、行政监督部门寻求帮助。今年6月至8月的投诉显示，涉及国美、苏宁、五星三大经销商的这类投诉，主要是从12315、12345流转过来的，大部分为二次投诉。她希望相关经销商和厂商经过此次约谈后，及时整改不足之处，优化并完善投诉机制，力争把每件消费投诉解决在店堂里，让消费者满意而归。
据悉，为彻底解决长期以来苏州消费者在家电消费领域存在的一些问题，市消保委将在三个方面实现突破：一是要求经销商设定解决投诉的时限，目前12345便民服务热线流转时限是15天，企业设立的解决时限最晚不得超过15天;二是将每个单位管投诉的总负责人姓名、电话报市消保委备案，以发生问题能追责到人;三是要求经销商将所属的售后维修网点服务商地址、电话、收费等信息报市消保委，供各地消保组织官网上发布，帮助消费者及时得到规范的维修服务，避免被黑维修商坑。
