姑苏区葑门街道位于古城东南，原属城乡结合部，公共基础设施相对落后。常住人口7.6万，其中外来人口约3万。城中村11个，占姑苏区城中村总数的一半。同时，辖区又有苏州大学东校区、觅渡轮船码头、汽车南站等窗口地区，以及与苏州市民生活息息相关的市井文化老街——横街。可以说，城市管理中常见的难题，在葑门街道一应俱全。
为破解上述城市管理难题，葑门街道以文明城市创建为契机，开展各类专项整治行动60余次，出动人员180余人次，集中整治违建22处、占地面积190余平方米，结合全区推进的“网格化”城市管理模式，不断探索精细化管理，变被动管理为主动服务，进一步构建提升了大城管格局。
困难面前能不能管：依托“小网格”将城市管理的触角延伸到社区
依据今年1-9月份的数据分析，预计葑门街道城市管理的年投诉量将突破5000件。路边占道经营、露天大排档、小区毁绿种菜、楼道内饲养家禽、城中村破墙开店……面对多元的利益诉求和形形色色的各类人群，如何应对，考验着城市管理者的水平。
19日的下午，在葑门街道杏秀社区值班的城管队员高侃接到了居民的投诉，现代花园小区某住户为了拓宽停车空间竟然想把自家门前的公共绿地硬化。高侃听后立即通知了社区书记顾苏全，两人匆匆赶到现场，对正在实施的破坏行为予以制止。幸好去得及时，绿化带里的植物大部分还未被清除。
高侃告诉记者，类似行为时有发生，只是以前街道网格化管理还没有完全推展开的时候，居民看到这样的情况一般都会先反映到社区，然后社区再反映给街道，最后由街道来联系城管部门处理。一来二去，程序繁琐，耗费了不少的时间，等城管队员赶到现场的时候，损失已经基本形成。
“依托‘网格化’管理，我们初步建立起了矛盾纠纷“早发现、早制止、早处置”的运作机制。”据葑门街道城管科科长龚佑军介绍，为建立全员化网格管理，街道将城市管理工作的重心下移到社区网格，将街道列为一级网格，南、中、北三个片区为二级网格，11个社区作为三级网格，选取11名城管队员下放到11个网格中，作为网格综合专干。
为增强网格化管理的力量，街道在实际工作中逐步探索出了“五位一体”管理模式。何谓“五位一体”：城管是核心、社区为基础、业委会系纽带、物业公司当管家、清服公司做保障，五股力量拧成一股绳，并将这些单位的工作人员和社区网格专干一并下沉分配到网格中，实现网格化管理全覆盖。
“‘五位一体’模式，做到了摸清家底，了解情况。网格专干下沉，做到了全面管理、全面负责，实现了精细化、无缝隙管理，最终达到了‘网格有人、眼里有活、心中有数’的目标。”龚佑军告诉记者，近一个月来，接到各类投诉402起，全部在当月整改完成，整改率达100%。
利益面前敢不敢管：得到群众支持理解工作就更有底气
学生多、人气旺使苏大旁的相门后庄成为诸多流动摊贩的青睐之地，由此造成的摊位乱摆、车辆乱停、垃圾乱扔等环境问题给周边居民的生活带来了不便。“鼎盛时期”，这片近千平米的空地上曾聚集了102家固定摊贩。
“夜深人静的时候，这里电视的声音、喝酒的声音特别刺耳，混杂着刺鼻的油烟味，让人根本无法休息，请有关部门管一管。”葑门街道收到类似的寒山闻钟、12345投诉每年的超过了40条，而在姑苏区数字城管平台上的相关投诉，平均每月超过了14条。
占道经营，为商户带来收益，为学生带来便利。但规矩经营的商户有意见，周边的居民有意见。管，容易引发矛盾，引来市民围观，局面甚至难以控制。不管城市环境就会失序，食品安全、燃气瓶使用也存在很大的隐患，让更多的群众失望。对此，葑门街道的态度是，该管的一定要管，要敢管。
去年年底开始，配合姑苏区“金秋洁净行动”和市政府“五项整治”，街道启动相门后庄集中整治行动，联合区城管局、区市场监督管理局、姑苏消防大队、区公安分局特勤大队、葑门派出所、鼎盛物业等多个部门共计150人次，对相门后庄35家存在违章搭建的建、构筑物进行突击拆除，共拆除违章建、构筑物面积达1200余平米，取缔流动摊贩46家，基本解决了消防通道堵塞的问题。
为彻底杜绝私拉电线、违规使用燃气瓶等安全问题，根治污水直排河道、乱扔垃圾等环境问题，2016年春节前，街道决定对自有产权的20间店面进行清租后拆除，进一步压缩摊贩空间。在清租的过程中，街道积极做好解释工作，引导经营户撤离，得到了大多数商户的支持。到3月底，所有商户已搬走，房屋也进行了整体拆除。
8月份，葑门街道启动了后庄巷道路拓宽改造工程，主要涉及路面砖块铺设、外墙立面粉刷、市政管网铺设、破旧店招店牌更换、绿化带修建、人行道增设等内容，整个工程预计本月底竣工。整治改造后，街道将安排两名专职城管队员从每天下午3点开始至深夜10点半驻守相门后庄，防止占道经营回潮，落实长效管理。
“情”“法”面前会不会管：硬性规定柔性掌握变被动管理为主动服务
“法律和规定是硬杠杠，但执行起来需要柔性掌握，友情操作，处理灵活。很多疑难杂症就是在热情服务、深入沟通中解决的。”葑门街道办事处副主任马正说。
“十一”长假期间，城管科接到举报，有居民在蔡家村违章搭建。城管队员立即赶赴现场，发现该处民房的一面外墙被凿出一扇小门，并在小门外搭建了占地约20平方的铝合金架子。经了解该户居民来自苏北，夫妻两人没有正式工作，还有一个正在读小学的孩子需要抚养，生活比较拮据，就想到了破墙开店的方式经营些小生意，但无法提供正规的审批手续。对夫妻二人进行批评教育后，城管队员当场开具了整改通知书，而且为防止其继续施工，在第一时间就对该处违建进行拆除。但考虑到问题的特殊性，城管队员将情况进行了汇报，在社事部门的帮助下将夫妻两人的基本资料录入街道就业信息平台，最终帮助他们顺利实现就业。
在城市管理工作中，葑门街道一直秉持精细化、人性化的管理理念，变被动管理为主动服务，充分调动起广大居民的积极性，提高城市管理中居民的参与度，实现由低效到高效的转变。
里河新村的房子建于上世纪80年代，雨污水管道大都已年久失修。在老新村改造时，施工方对雨污水管道进行了翻修，而新接通的管道是横穿一楼住户王佩云家的院子后将雨污水排到外面的窨井内。但由于院子外地势略高，经常出现污水倒灌的现象。在了解到王女士的诉求后，“老管家联盟”的工作人员赶到现场进行查看。大伙一番商讨后，决定由物业公司负责对王女士家的雨污水管道进行改造，沿着院子的围墙重新布线，绕过地势较高的地段，王女士反映的问题当天就得到圆满地解决。
“老管家联盟”是在街道城管部门的指导下，由辖区6个小区的业委会、居民自治小组抱团成立的一个相互扶持的草根组织。联盟负责人周建民告诉记者，联盟成立后，可以帮助各小区业委会协调日常管理中遇到的难题，为一些尚未成立但有居民需求的小区成立新的业委会或自治小组提供指导。同时，还将监督小区物业公司的管理，为业主提供更优质服务。在大家的共同努力下，里河二、三、四村的物业缴费率已从08年物业公司刚进驻小区时的20%，增加到如今的85%。这对于一个老年人口、外来人口、贫困人口“三多”的老新村小区来说已经实属不易。
