市消保委发布今年上半年消费投诉分析 报告，消费投诉同比增91.62%——
□苏报记者苏青
昨天，苏州市消保委发布今年上半年消费投诉分析报告，五大领域成消费投诉热点。上半年，全市工商及各级市场监管部门12315共受理消费者咨询、投诉、举报48703件次，其中，属于消费投诉的6513件，同比上升91.62%;已办结5748件，调解成功率42.21%，为消费者挽回经济损失811.8万元。全市各级消保组织及点点315手机App共受理消费者投诉6155件，同比增长76%，至今已办结3420件，结案率55.6%;使消费者免受损失1075万余元;接待来电、来访咨询26843人次;运用人民调解程序调解消费纠纷56件，使消费者免受损失3.15万余元。
日用百货类投诉总量居首
日用百货类投诉是近三年一个居高不下的投诉类别。今年上半年虽然增幅一般，但是总量高居各类别之首，占整个投诉总量的53.3%。上半年，三个平台共受理日用百货类投诉6722件，同比增长39.1%。其中，主要集中在服装、家具、鞋帽、化妆品等商品上。投诉问题主要为商品质量以次充好和利用广告欺骗误导消费者。
如购买的新服装不久就发生起球、脱线、掉扣、破洞;箱包出现起泡、脱线、划痕、磁扣无法闭合等。
市消保委提醒广大消费者，购买日用百货类商品尽量去规范的超市和商场，并看清或了解清楚相关使用方法，以免遭不必要的损失。
汽车类投诉超八成为合同纠纷
数据显示，上半年受理家用汽车投诉同比下降了37.5%，但投诉内容集中，发生在合同纠纷领域占比达83.5%。
消费者反映最强烈的问题主要有三个：一是签订购销合同时，一些经销商对紧俏车型变相加价，强制上保险问题仍然突出;二是部分经销商利用预付款和定金概念的差别，引诱消费者购车，签合同后擅自增加条款，这类纠纷占整个合同纠纷的50%;三是经销商利用不规范格式合同条款侵权，如对消费者和销售商的权利义务约定不明确等，使发生纠纷时，消费者维权难度增加。
消保委建议消费者购车前先学习相关法律法规，请懂行的熟人陪购。遇到侵权坚决投诉，用法律保护自己的权益。
预付卡消费投诉同比增44%
上半年，共受理预付式卡券消费投诉530件，同比增长44.8%。投诉主要集中在营销合同、价格、人格尊严和店铺转让或关门“跑路”卡券无法消费四个领域。表现方式为服务缩水，服务与宣传不符，经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，排除消费者退卡权利，甚至卷款“跑路”等。投诉行业主要涉及美容美发、健身、文化娱乐、干洗四个服务行业。
苏州市消保委副秘书长邹一敏说，由于目前对预付卡消费投诉处理主要依据2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》和今年7月1日实施的新省消保条例，在具体操作上还有些不足之处，如经营者发售多少卡等信息不明等，维权难度较大，建议消费者在这一领域消费时一定要谨慎，要有防范意识。如一次性充值少一点，购买后尽早消费等。
电器故障率高，售后服务滞后
在上半年投诉中，家电产品仍是重点，共有441件。其中，前三位分别是手机、厨房电器、空调，数量依次为120件、75件、69件。反映的问题主要集中在产品故障率高和售后服务态度差。如质量“三包”期限内服务不及时、消费者投诉时遭遇商家推诿、维修者不按规定填写维修记录、收费项目未明示、修理者夸大产品故障、维修更换的配件以旧充新等。
市消保委表示，今年下半年将继续督促苏州市区五大电器销售品牌商诚信自律，最大限度降低这一领域的投诉。
网上预订民宿问题较多
上半年全市各级消保组织共受理食宿类投诉266件，其中，58件属于网上预订民宿。投诉主要涉及虚假宣传、食品住宿卫生、无证无照等，成为近年来投诉新热点。
消费者反映，在网上预订民宿遇到的问题较多，如被临时取消房间、随意加价、住宿条件与宣传不符、退房时间不明示、不允许更改取消订单等。有关餐饮的投诉则有食品卫生状况、价格与服务不规范等。预订民宿纠纷发生最多的平台主要有同程网、去哪儿网、携程网、驴妈妈等在线旅游平台。
