本报讯(记者 璩介力)近日,市民孙先生通过“姑苏晚报96466微信”(手机号:18806200288,微信号:gswb-smjz)反映,称他前不久在同程旅游网预订了3晚武汉某汉庭酒店的房间。然而,就在入住前一天,他被告知酒店没房间了。突如其来的变化让孙先生措手不及。
孙先生说,他是9月18日通过同程旅游网预订了汉庭武汉庙山店10月19日至10月22日的房间,当时在线上支付了468元全款费用。然而,直到10月18日孙先生接到同程方面的电话,称这家酒店已经没房间了,可以退款并赔偿一晚房间的费用。“19号就要住了,18号和我说没房间了,真是给我添了不小的麻烦。”孙先生说,他于10月19日到该酒店咨询过,酒店还有房间,就是价格涨了很多。涨价的金额超过了同程的赔偿费用。孙先生只能另找酒店。
对于同程旅游给出的解决方案,孙先生不予认可。“我觉得他们是欺诈,要退一赔三。”孙先生说,他在和同程协商无果之后,还向苏州市旅游局、12345便民服务热线反映过此事。经过多次协商调解,同程最终愿意退款后再赔偿一半的费用,即234元。而孙先生坚持要退一赔三。“为什么网上的订单可以说取消就取消?他们违约却只要承担一两百元的损失。”孙先生认为,这不是一个解决问题的态度,只是为了打发消费者,将此事了结。
同程旅游投诉部负责人表示,该酒店是通过供应商预订的。他们也是10月18日才接到酒店方面的通知,说没有房间了。“得知消息后我们第一时间通知了消费者。”负责人表示,此事确实是同程违约,因此他们也给出了高于行业标准的赔偿方案。
苏州市消保委调解员朱佳斌介绍,认定是否为欺诈行为,关键是看有无主观故意。就此案例,朱佳斌表示,同程旅游并不存在欺诈,而是属于合同违约,应当予以消费者一定的赔偿。如果双方在合同中有约定相关违约赔偿金,那按约定赔偿;如果没有约定,那么一般来说是按订单金额的20%左右进行赔偿。如果消费者认为同程旅游或酒店方存在欺诈,那需取证证明他们有主观故意。