为了更好地规范营业厅业务流程，提高窗口人员服务水平，12月21日上午，太仓市供电公司浏河供电所营业班利用开班会时间，再次组织工作人员对营业厅话术口袋书进行了系统地学习和讨论。
“由于业务手续规范化引发客户不满，该如何向客户解释?”“遇到故障无法受理业务，该如何处理?” 这些对营业班窗口服务人员来说，是日常工作中最容易碰到的问题。如何做到既能安抚用户情绪，又能切实规范的解决用户遇上的困难，这是一门学问，也是窗口服务人员必须具备的业务素养。《营业厅话术口袋书》采取了问答的形式，将常用的电费收取、业务受理、变更用电、停复电、推广电子化缴费渠道等多方面的业务知识汇总起来，在日常工作和生活中可以随时随地翻开学习，简单直观的调动起每一位窗口人员学习业务知识的积极性。通过学习，营业班工作人员对日常工作中的业务基础进行了重温，对服务话术有了更深入的学习和了解。
“口袋书特别方便，平时可以随身携带，茶余饭后，随手就拿出来读一读，很多平时不知道怎么和用户更好沟通的事件有规范答复，体积小容量大，非常实用!”业务员小金边看边说着。据了解，自口袋书下发以来，受到一线业务员的一致好评，员工们的技能水平、服务话术水平都有了大幅度的提升，为今后的优质服务工作打下了良好的基础。(苏报融媒记者 顾志敏)
