近日，方女士向晚报热线96466反映，称她今年6月买的苹果手机突然坏了，返厂维修被告知无法修理。唯一的解决办法是，以6388元的库存价重新换一台手机。针对手机中什么部件损坏，损坏原因，以及为何不能修理等问题，售后给出的答复是：出于保密性考虑，无法提供详细信息。更让方女士不能接受的是，购机时多花近千元购买了延保服务，如今成了一纸空文。
昨天，梁先生(左二)、方女士(左三)在授权服务店与蔡欢欢(左一)沟通。 璩介力 摄
在保手机返厂维修被告知要支付6388元
方女士的苹果7plus手机是今年6月在园区一苹果专卖店买的，发票齐全。当时还多花988元购买了一个延保服务。“当时销售人员说买了这个保险后，可以延长一年保修期。此外，无论是不是人为损坏，都能保修两次，修不好还能换新手机。”方女士说，当时觉得性价比很高，就买了。
购买手机半年后的一天，方女士突然发现手机不能打电话，蜂窝数据时有时无。于是，她到位于环球188八楼的苹果官方授权维修店“嘉开瑞”维修，被告知店内检测系统有问题，要去干将路上的授权店。而干将路店检测下来说硬件没坏，是软件问题，进行了刷机。“那天上午刷机的，下午好用了，可第二天又不行了。”方女士说，12月13日她再次到环球188授权店维修，在返厂检查后被告知，需要支付6388元费用。
“新买一个手机也就6388元，我的手机还在保修期内，当时还额外买了保险，这不是坑人吗!”方女士说气愤地说。
苹果售后称手机不可维修 原因保密不可告知
今天(12月24日)上午，记者同方女士及其丈夫梁先生一起到“嘉开瑞”苹果授权服务店了解情况。店长蔡欢欢表示，6388元并不是维修费用，而是这只手机目前的库存价格。方女士的手机经返厂维修后，得到的回复是：不可维修的损坏，导致需要按库存价格更换设备，提供了重新报价，请勿为重新报价提供例外，除非升级至工程部。
延保服务卡背面的条款(璩介力 摄)
也就是说，方女士的手机无法维修，只能更换设备，而更换设备需要方女士出6388元。方女士对此有两个疑问：其一，手机内是什么东西坏了，为什么修不好;其二，自己的手机尚在保修期内，且当时花了近千元购买了延保，为何现在不能保修了?
针对什么东西坏了，为什么修不好的问题，蔡欢欢表示，厂方给出的回答是：检测中心根据设备实际情况进行判定，出于检测保密性考虑，无法提供详细信息。
“这是厂方的答复。”蔡欢欢说，一般情况下，授权服务店只维修包括摄像头、电池在内的小部分项目。除此之外，都需要返厂检修。具体是什么损坏，为何不能修理，他们也不知道，以厂方答复为准。
并非所有苹果手机都能享受保修
为何方女士的手机在保修期内，还要出6388元才能换机?蔡欢欢给出的答复是：无论是保修还是换机，都要符合苹果的相关政策。不符合保修、换机条件的，就只能出6388元换机。至于保修和换机的具体条件是什么，“嘉开瑞”店并给不出答案。蔡欢欢建议拨打400客服电话咨询。梁先生当场就拨打了400客服热线。客服称，需要向高级工程部咨询后才能给出具体答复。答复时间在4个工作日左右。
记者在方女士购买的AppleCare+保修卡背面看到，该延保服务除了增加一年保修期外，还承诺：针对iPhone使用期间的意外损坏最多提供两次保障，每次均会收取服务费，屏幕损坏的服务费为188元人民币，任何其他损坏的服务费为628元人民币。
根据AppleCare+保修卡背面的网址，记者在苹果官网上查阅了相关条款。其中，保修范围包括：因意料之外或非故意的外部事件(例如跌落或因接触液体而损坏)引起的意外损坏而出现故障。
条款还列出了不在保修范围之内的多项条件，包括：肆意、滥用、故意或蓄意的行为造成的损坏，或因为以不正常或不符合 Apple 预期的任何方式使用保修设备而造成的损坏;保修设备曾经由 Apple 及 Apple 授权代表之外的任何人员打开、维修、修改或改动;序列号已被改变、损毁或移除的保修设备的任何损坏;因火灾、地震或其他外部原因造成的损坏等。
维权很麻烦 得不到满意答复消费者或将起诉
方女士表示，手机买来半年，从未拆开修理过，即便去干将路授权店维修，也只是刷机而已，并未拆开。自己更不会“蓄意”损坏手机。
苏州市消保委调解员朱佳斌介绍，遇到这样的情况想要维权比较麻烦。因为苹果等品牌公司一般不接受调解，只认第三方的检测报告。
“如果品牌方的检测报告消费者不认可，可以到省质监局通信产品检测中心进行第三方检测。”朱佳斌说，但由于手机内部零件众多，第三方检测项目不一定全部涵盖。个别项目可能没办法检测。朱佳斌建议，消费者在得知具体损坏部位和原因后，可以先打电话至省级通信产品检测中心咨询，是否能做相关项目检测，以免白跑一趟。
如果不能做检测，那么只能走司法途径，提起民事诉讼，做司法鉴定。朱佳斌说，司法鉴定机构的选择，一定要双方都认可，或者由法院指定有资质的机构，以免产生分歧。
目前，方女士和梁先生只能等待4个工作日后，视苹果官方客服的答复再做下一步打算。“我们肯定要死磕到底的。不行就起诉。”梁先生说，这不只是钱的问题，如果真的不能维修或者换机，那么苹果的保修和延保服务就是忽悠人。(苏报融媒记者 璩介力 文/摄)
