在姑苏区嘉业阳光城社区活跃着这样一群志愿者,他们有着一副和善的好脾气、一双善于倾听的耳朵、一张能说会道的巧嘴、一种听得进抱怨受得了气的胸怀、一腔天生热心肠。小区居民碰上难解决的纠纷、矛盾,都会找他们,他们有一个共同的名字——社区“老娘舅”(调解员)。
这支从2007年起成立的阳光“老娘舅”调解队,队员做起调解工作个个有自己的一套诀窍,越来越受到居民的认可。
沈桂元
晓之以理 动之以情
在这支队伍里,有一位人人称好的老娘舅,他的调解故事在社区内传为了一个又一个美谈。他是沈桂元,今年67岁,一名退伍军人,是阳光“老娘舅”调解队中的元老。
沈桂元最长的一次调解工作历时5个月,上门走访不下20次。他说:“虽然这是历时最久的调解,但也是最成功的一次。”
记得当天,调解室来了一位怒气冲冲的居民,原来他家住3楼,一直发现卫生间天花板上有水渍,怀疑是楼上邻居家的卫生间防水没做好导致的,多次和4楼邻居交涉无果。后来,3楼住户找到“老娘舅”调解队,点名要沈桂元帮忙协调。沈桂元回忆道:“当时前前后后跑了十几趟,做了大量工作,最终4楼同意协助解决。双方各拿出5千元做维修保证金,存放在业委会,按最后查到的问题是谁家的就由谁支付。后来发现是4楼的下水管有裂缝导致有水渗到3楼。”
当问起沈桂元调解工作的诀窍时,他说,用公正的态度去了解事情的真相,倾听双方的陈述;矛盾都是平时积累的结果,要一步到位把矛盾彻底化解是有很大难度的,用一颗强大的耐心和不断的行动去做工作。
刘萸茜
巾帼不让须眉
这个“老娘舅”队伍里,有一位阿姨巾帼不让须眉,做起调解工作毫不逊色。她叫刘萸茜,曾经有一对老夫妻点名要刘阿姨调解。
老夫妻俩年纪大了每天晚上睡觉早,楼上邻居白天在外面做生意,晚上很晚回来,半夜楼上的声音常常影响老两口的睡眠。他们自己上去说了好几次,但什么效果,为此双方还发生过几次争吵。
在这种情况下,老夫妻就请“老娘舅”刘萸茜帮忙,刘阿姨大致听了事情缘由就接下这单调解。经过刘阿姨的了解,原来是由于双方生活作息时间存在明显差异造成的矛盾。刘阿姨安抚了老夫妻,特地上门和楼上居民面谈。“老年人基本都早睡,他们休息不好,火气肯定大了些,为了这点事情要是闹得邻里不和实在不值得。”刘阿姨的一番话,让楼上居民有所触动,并有了实际行动,晚上回家后的声音轻了许多,从此双方一直相安无事。
刘萸茜把调解工作的诀窍归纳为三点:以法服人、以理明人、以情动人。她不断学习各种知识,还学会“演戏”,用于“周旋”于情绪不稳定的当事人之间,然后通过讲理说法的方式化解邻里和家庭矛盾纠纷。
潘佛泉
当好“润滑剂”
“老娘舅”调解队收到过很多表扬,其中一面锦旗来之不易,它是对“老娘舅”潘佛泉的肯定。潘佛泉成功调解了整栋楼的居民和物业公司之间的矛盾。
一天,一位阿姨拿着整栋居民的联名抗议书来到社区,要求通过社区向物业讨个说法。经过了解,原来这栋楼长期以来积攒下了5个问题一直未能得到解决,终于导致业主和物业公司之间的矛盾爆发。
在潘师傅的几番努力下,业主和物业终于理解和体谅了彼此的难处,共同商议出了解决方案。一星期后,所有的问题都已经得到妥善解决的时候,居民再次来到了社区,代表整栋楼全体居民感谢潘师傅的调解工作。
潘佛泉调解工作的诀窍:充当好居民与居民、居民与物业、居民与社区之间的润滑剂。现代社区内的矛盾已经不仅仅是邻里间的摩擦,随着物业等服务性单位的进驻,他们与住户之前的矛盾纠纷和利益冲突也渐渐浮现出来。而作为社区调解核心的“老娘舅”们也纷纷与时俱进,了解和学习物权法的有关知识,更好地解决类似新型纠纷,化解双方的矛盾。
(苏报融媒记者 巴蒂 通讯员 符玲 文/摄)