本报记者 程黎莉
竺女士5月14日用同程旅游App 为她的儿子购买前往首尔的机票，价格为1223元。在填写个人信息的时候，由于出了错，她重新填写了一遍。让她意外的是，改后页面反馈的信息依然是错误的。她马上拨打客服要求拦截订单，但最终没有拦截成功。退票时又被收取了579元的退票费。
昨天，本报记者联系采访了同程旅游，经过沟通协调，最后竺女士的退票费被免予收取。
订单拦截失败，退票费近票价一半
竺女士告诉记者，她的儿子姓岑。在App页面填写护照信息时，她不小心把“cen”输成了“che”。当时订单还没有确认，于是她重新进行填写，检查完毕提交了订单。“付款结束后，跳出订单信息，我才发现系统确认的是第一遍输错的信息。”
竺女士马上拨打了同程旅游客服电话，说明情况，并要求拦截订单。“接线客服对我说已经叫旁边的同事拦截了，但不保证成功。”此后，App在线客服告诉竺女士，拦截失败了，订单在她咨询的过程中就已经出票。
无奈之下，竺女士只能选择退票。但客服告诉她需要收取将近50%的退票费，只退还644元。对方还告诉竺女士，扣款并非同程收取，而是“流入其他渠道”。
在拨打大韩航空客服电话后，竺女士得知，在乘机人信息输入错误的情况下，航空公司无法进行更改，只能找机票分销平台尝试。竺女士认为，同程方面没有积极主动为客户拦截订单，同时，退票手续费的收取标准又从何而来。“买个票伤神，退个票又闹心”，竺女士对此非常不满。
平台说已尽力拦截，供应商同意返还退票费
同程旅游相关负责人吴女士在查询订单详情后告诉记者，整个资料填写的过程都是顾客手动完成，平台不会随意更改，只能以提交为准。“顾客16:07提交订单，但16:17还没付款，客服有打电话核实，并提醒信息好像有误。顾客说没问题。但是付款后，顾客就来电说姓名输入错误了，需要我们拦截。”客服通知了供应商，但由于人工拦截的同时，系统自动确认了订单。此后经航空公司客服核实，竺女士所订机票于当天16:30已经完成出票，“从付款到出票，前后也就6分钟，系统就自动完成了”。
至于收取的退票费，吴女士表示，退改签规则在订票页面有所显示。该规则不是由平台规定，具体不清楚是由航空公司还是代理商制定。“退票费用平台确实一分钱都没有收，由供应商收取。我接到情况后与供应商进行了沟通，对方同意将收取的579元退票费返还给顾客。”
