本报记者邹强
牙齿咬了舌头、锅盖碰上锅沿，服务对象与服务者之间起点纷争，本是大概率事件。然而，公交车上乘客与公交司机一旦发生冲突，导致的后果可能会很严重。前些时候重庆万州公交车坠江事故，让公交营运安全再次被全社会高度关注。
在大力实施公交先行的苏州，截至今年10月仅市区就拥有公交线路389条，拥有营运公交车4646辆、驾驶员7674名，日均客运量达150万人次。每日人来车往，会不会也有乘客与司机发生纷争的情况出现?面对这样的纷争，该如何化解?苏州公交又为此做了怎样的努力?记者展开了调查。
冲突——乘客与司机抢夺方向盘有多危险
每天有那么多人搭乘公交，而公交上乘客与司机的口角甚至肢体接触我们都可能见过。虽然最终有惊无险，但提起来仍让我们出一身冷汗。
案例A——
今年5月，常熟市。当时，瞿某由梅李陈塘上了公交，要去常熟市区。上车后他才发现自己的公交卡里没钱了，而身上也没现金。目的地到了，没有付钱的瞿某准备下车，公交车司机却不让他下车。
争执中，公交车继续前行。恼怒中的瞿某突然上前拉抢公交车方向盘，公交车快速偏离了车道。司机赶紧一脚刹车踩停了车辆，幸好当时该路段来往车辆和行人不多，一度失控的公交车并未与其他车辆或行人发生碰撞，但两名乘客在车厢内摔倒受伤。
案例B——
2013年3月，相城区。还是乘客抢夺公交车方向盘的事件。结果更严重，公交车冲入绿化带后侧翻，多名乘客受伤。
当天下午，顾某登上了一辆3路公交车。当车辆行驶到相城大道苏州国际外国语学校站台时，他要求从公交车前门下车，但公交车驾驶员杨某根据公司的相关规定没有同意。
顾某没有改从后门下车，而是在公交车继续行驶后，盯着驾驶员不依不饶，最后动手拉扯驾驶员，导致了这起严重事故。
案例C——
2014年，高新区。乘客与司机间来了场多次反复的方向盘争夺战。
起因很简单，也很常见。在后来的法院庭审中，当时开车的公交车驾驶员这样对法官说：“当天正好是交通早高峰，这趟公交车上的人流量比较大。车停靠站台时我特意提醒到站乘客注意下车，但车子重新开出去没多久，就有一个男子走过来，对我说错过站了，喊我立即停车。”
这男子是李某。他见司机不停车，就猛推司机的右肩。本来司机双手扶着方向盘，一下子右手就脱离了方向盘。紧接着，李某抓住方向盘向左打了一把方向，这样车子就向路中间的绿化带猛冲过去，司机看车子快撞到绿化带里的花坛了，赶紧抢过方向盘向右回了一把方向。李某又向左推了一把方向盘，这样车子又冲向绿化带，在快要撞到绿化带时，司机紧急刹车。车子虽然在千钧一发之际停了下来，但是一名想上前劝架的乘客却摔倒受伤。
乘客——冲动中可能已涉嫌重罪
冲动是魔鬼。上述三起案件，冲动中做出危险之举的三位乘客均因犯下危害公共安全罪受到惩罚。其中，跟司机争夺方向盘，致使两名乘客摔伤的被告人瞿某，被常熟法院依法判处有期徒刑三年，缓刑三年;抢方向盘造成公交车侧翻的被告人顾某，被相城法院判处有期徒刑三年。在高新区公交车上争抢方向盘的被告人李某，被虎丘区法院依法判处有期徒刑两年，缓刑两年。
危害公共安全罪，在我国刑法中属于重罪。自2015年6月1日起施行的《苏州市公共汽车乘车规则》对此就有明确规定，“乘客应当文明有序乘车，自觉维护乘车秩序”。苏州市公共交通有限公司副总经理吕俊向记者介绍说，《乘车规则》明确，在车辆行驶过程中，乘客不得妨碍驾驶员正常操作，不得在车厢内打闹、斗殴、寻衅滋事等。公交车司机对违反乘车规则规定的乘客，有权进行劝阻和制止。情节严重的，可以拒绝为其提供客运服务。造成人身和财产损失的，应当承担相应的民事责任;违反相关行政处罚规定的，移交执法部门依法处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
调查显示，乘客与公交司机发生冲突，最常见的原因是希望能站外提前下车。有的乘客是错过了站头，有的乘客的家正好在两个站台之间，还有个别乘客因堵车时间过长而失去了耐心。当然也有在车内突发疾病等特殊情况。吕俊说：“乘客在乘坐公交时，请密切留心车内到站语音提醒，注意及时下车。下车门前的扶手上，有一个提醒司机到站开门的按钮。到站前，乘客不妨按下这个按钮，提醒一下司机。如果乘客不小心错过站的话，建议到下一站下车。如果乘客有特殊情况需要中途下车，请耐心向司机提出。司机会根据实际情况作出相应判断。乘客如果对公交司机的决定有异议的，可以拨打公交车内张贴的服务电话96196或65252155向经营单位投诉反映，但不得影响公共汽车的正常运行。”
司机——任何情况 下要将安全放在首位
根据重庆万州公交车坠江事故情况通报，该事故中的公交车驾驶员冉某的行为也严重违反公交车驾驶人职业规定，并涉嫌严重危害公共安全。那么，遇到类似的事件，司机应该怎么做呢?苏州公交女司机孙连连曾以自己的行动作出了回答。
2016年5月8日上午，苏州522路公交车厢内发生过令人震惊的一幕：公交女司机孙连连因多次劝阻一名男乘客在车上抽烟，竟遭到该男子长达5分钟的暴打。5分钟内，该男子对她连续扇耳光、揪头发、掐脖子，并试图拗断她的手……被打得鼻青脸肿、鲜血直流的孙连连强忍着委屈和疼痛，坚持停好车辆并拔下车钥匙。当该男子试图抢夺公交车钥匙时尽全力阻止。最终，在其他公交车司机和公安辅警
的帮助下，肇事男子被迅速制服。
事后，此人被警方行政拘留15日。
任何情况下都要将安全放在第一位。苏州市公共交通有限公司副总经理庄杰介绍，公交公司始终坚持从硬件和软件两个方面，积极应对公交车行驶过程中可能面临的突发情况。硬件就是为车辆安装防护隔离设施和防护门;软件就是做好一线员工安全培训。
“是110吗?我是公交车司机，车上有乘客正在抢夺方向盘……”11月7日，一场应对突发事件的模拟演练在苏州东南环公交首末站外举行。在演练中，一名“乘客”因为错过下客站，要求公交司机在中途开门下车。经过驾驶员耐心解释劝阻后，“乘客”仍然不听，坚持要求驾驶员立即开门并进行言语辱骂，随后升级到冲入驾驶室抢夺方向盘。危急时刻，驾驶员立即果断靠边停车、两名其他乘客也上前制止。驾驶员立即拨打110报警求助，警方及时赶到并将违法嫌疑人带走。庄杰告诉记者，停车、沟通、报警，是每位司机处“理此类纠纷时应该牢记的三个步骤”。公交车运输的核心是安全。
11月13日，江苏省交通运输厅下发通知，对省内城市公交、城乡客运、镇村公交、班线客运、旅游客运车辆等提出安全保障要求。其中，要求公交车需安装防护隔离门，保障驾驶员以及方向盘、制动系统不受外界干扰。督促公交企业在车辆的醒目位置设置警示标识，告知乘客禁止打扰或妨碍驾驶员，以及违法行为所对应的处罚。
昨天，记者多次在市区搭乘公交，注意到这些车辆在醒目位置处都贴上了“严禁干扰驾驶员安全驾驶”的警方提示。苏州市公共交通有限公司机务技术处副处长周立奇介绍说，2014年，市公交公司新增的160辆公交车上，均装有防护隔离门;目前市公交(含吴中、相城)总共3000多辆公交车，有81%以上的车辆已经装有防护隔离门或防护隔离栏。未来随着新旧车辆逐步更替，驾驶室防护门将在我市公交车上实现全覆盖。此外，我市多部门还专门成立了一支应对公交车突发情况的专业力量。去年9月，市公交公司协助公安部门成立了500人的公交安保巡检队伍。
庄杰说：“此外，我们希望乘客们能多多理解、配合公交驾驶员的工作，文明乘车，避免过激行为。一旦公交车上发生抢夺方向盘、殴打驾驶员等违法行为的，也请其他乘客勇敢站出来，帮助驾驶员共同防止危险的发生。”
