本报讯(记者 天笑)“喂，是苏州110么?我怀疑你们那边有个人想不开要自杀，请你们赶紧救人!”这是前几天的一个晚上9时55分从河北打到苏州的报警电话。报警人提供的信息很模糊，也没有提到想要轻生者所在的具体位置。这是一通无效警情还是确有其事呢?人命关天不容忽视。苏州110指挥中心迅速启动紧急预案，将警情转给属地的吴江区公安局滨湖新城派出所。
接到指令，派出所随即和报警人取得联系并沟通详细情况。报警人是阿里健康网购药品平台上的一名客服人员，日常工作就是解答消费者关于非处方药品使用的问题。事发当晚，客服人员收到一名消费者发来的咨询问题，其中一条信息引起了客服的警惕。
那名消费者在简单咨询了购买药物的情况后直接问道：这个药吃“多少可以导致死亡?”客服人员赶紧回复：这个药属于中成药，副作用“比较小，亲，是遇到烦心事了吗?”对方回复过来一条消息：嗯，活不下“去了，一次吃一盒会怎样?”
这句话出现在屏幕上的时间是当晚9时14分。情况紧急，客服人员立马把这一情况向平台当日值班组长王紫佳汇报。王紫佳是客服团队里经验丰富的工作人员，接手后，他开始在聊天中尝试安慰对方，想方设法转移那名消费者的注意力。
从生命到家人，从亲情到友情，王紫佳不断劝说对方。但是没有想到，随着聊天进一步深入，有轻生倾向的消费者完全没有一点想法上的改变，字里行间还表现出焦躁和不耐烦，这让王紫佳更加紧张。考虑到消费者的人身安全，王紫佳一边继续和对方聊天，一边试图从中找出能够锁定其具体位置的信息线索。
阿里健康客服团队的办公地在河北，每天面对的消费咨询范围涉及全国各地。单就这名轻生者，当晚整个客服团队人员全部上阵，帮忙整理信息和线索。基本确定消费者在苏州市吴江区后，团队立即拨通了苏州110的报警电话。
在与平台客服进一步沟通获取更多线索的同时，派出所的另一路民警已经出发，根据警方自身研判的信息，逐步锁定了那名消费者的住址。当晚10时整，民警俞云江赶到当事人所在的居民楼楼下。当时居民楼的楼道单元门锁死，从楼下看，当事人所在的那户屋内没有亮灯。俞云江迅速联系物业，打开单元防盗门，上楼敲开了当事人的家门，当时时间是晚上10时08分。
俞云江详细说明了来意，当事人的家属这才发现身边人有了轻生的念头。如果不是民警赶来敲门，家属根本不知道会发生什么意外。俞云江认真了解了情况，并与当事人作了耐心的沟通，化解了可能发生的意外。
