编者按：住房消费位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。近期，我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目，希望对话这些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。第十期的访谈人物为2018年苏州链家买卖销冠崔旭(湖西大区天域一期店)。
“不会的，小崔不是这样的人。”
面对一位客户的质疑，崔旭还没来得及解释，旁边的另一位客户却抢先替他澄清。但让这位客户想不到的是，他简单的一句话却让崔旭的心被暖到了。
崔旭知道，这不仅是客户对他人品和能力的认可，也是他在服务过程中打动客户的最好证明。这句话让他觉得所有付出都是值得的。
回首2016年，来自苏州链家的一个电话改变了他的人生轨迹。一名初出茅庐的大学生就此进入了房产经纪这个潜力巨大的行业，经纪人从此成了他实现人生理想的职业。
三年之后，崔旭的努力收获了回报。他将2018年苏州链家销冠的荣誉收入囊中，迎来了自己事业的第一个巅峰，同时也创造了苏州业界的历史最好成绩。理想终于照进现实，站在领奖台上的崔旭几乎有些哽咽，因为他明白荣誉背后有多么的不容易。
做经纪人很辛苦，你要知道你要的是什么
每一位房产经纪人都知道，人生第一单往往并不容易到来，通往成功的道路也从来不会一帆风顺。这个道理，崔旭比别人有更深的体会。
2016年5月，崔旭收到了人生第一个意向——一套价值800多万的别墅，但由于他当时没有经验，有经验的人又都不在身边，最终没有转定。这个原本的人生首单没有成为他的奇迹。然而，绝不被失败所累，善于反思是这位销冠最大的优势，他在哪里跌倒就会在哪里站起来，而且只会走的比之前更快。
崔旭总结首单失败的原因为“第一，缺少沟通、经验不足;第二，对房东、房源不熟。”于是他开始努力补齐自己的短板，每天规划好自己要做什么，按部就班，稳扎稳打：每天打电话维护房源和公客;每天下午固定时间去小区驻守;同事需要帮忙，送钥匙、送鞋套、陪同看房等，他从不拒绝;经常约房东面谈，和有经验的同仁学习如何谈单……
“做经纪人很辛苦，你要知道你要的是什么!”崔旭明白，初心是经纪人心里的火、眼里的光，是跌倒再起身时的扶手，更是突破自我最有力的推手。而他的初心始终如此坚定。
进入2019年3月后，崔旭仍然没有开单，这让成为销冠后的他又迎来了新的考验。不过，他的商圈经理仍然像过去一样对他信心十足：“很多新人会对这种情况感到浮躁和迷茫，但对于崔旭，这只会激发他更强的战斗欲。其实很多时候，失落并非来自于跌落到了谷底，而是来自于你曾经抵达的高度，但不是人人都能像他一样面对困难迎难而上。”
专业性决定了客户服务的结果
作为一名房产经纪人，帮助客户找到合适的房源，帮助业主找到合适的买家，所有的一切都是通过服务来达成这个目标。而在崔旭看来，专业性是服务客户过程中尤为重要的一环，决定了客户服务的结果。
“如今，客户在房屋交易上懂的越来越多，客户更专业也对经纪人的专业性提出了更高的要求。”他认为，客户的品质标准是不断提高的，所以经纪人的服务品质没有最好，只要更好。
在2018年的成交单中，崔旭有近三分之一的单子是转介绍客户。想要让更多的客户介绍新的客源房源，经纪人就需要在服务过程中尽可能做到最好，提升自己在客户心中的印象分。崔旭的秘诀是通过提升自我的专业度来实现这一目标。“我最快的成交周期只有一天，最长则需要一年，但所有客户都值得长期维护，不管在什么情况下，我都会专业地去洞察分析客户，熟悉客户需求，匹配客户所需。”
谈及如何保持更高的专业度，崔旭说：“我会了解房源软硬件各方面的信息，也会对配套设施，最新的政策和即将颁发的政策对市场的导向等了然于心。而且除了要足够了解自己的责任盘之外，对于不熟悉的楼盘，我也会在带看前第一时间查找资料。准备充足才能让自己有足够的自信去面对客户，并为客户答疑解惑。”
多做一分，便多一分幸运
一次崔旭在外面做驻守时，有一位大爷看中了一套湖景别墅，想去看一下房子。当时一同驻守的同行看到大爷穿着不太讲究，就鄙夷的说了一句“这房子不是谁都能看的!”。可崔旭觉得每一位客户都需要被认真对待，带他去看房自己也不会损失什么，于是就耐心地取了钥匙带着大爷去看房。在看房过程中，大爷表示崔旭没有戴着有色眼镜看人，很喜欢他的职业态度。后来，虽然大爷没有买下这套湖景别墅，但还是通过崔旭在其他区域成交了心仪的房子。
多做一分，便多一分幸运，崔旭一直都是这么想的，也是这么做的。有一次，他遇到一个外国客户，他甚至去报了辅导班学习英语;当客户需要时，他也会陪客户聊天、当司机等等，所以幸运也经常会眷顾他。“给客户超出预期的服务，这一定程度上提升了我的业绩。”他说。
除了自身之外，崔旭认为公司在收集客户反馈方面也可以多做一分：“在可操作的情况下，可以增加更多公司层面的客户回访。比如贷款回访、托管回访、成交回访等等，这样会让客户体验更好。”
入行三年多，在经历了第一年的懵懂与拼闯和第二年的蛰伏与坚持之后，崔旭在第三年等到了自己的成熟与爆发。当挫折与坎坷向他袭来的时候，是对品质服务的坚守让他不断克服阻碍，最终获得了客户的认可和荣誉的加身。他用自己的经历向我们证明：只有时时刻刻把品质服务放在第一位，才会在所得少于付出时不会终日愤愤，在所得超过付出时亦不会终日惶恐。
崔旭的品质服务观：
1.不气不馁，不断反思完善服务的短板。
2.提高专业度，以此提升在客户心中的印象。
3.服务没有止境，付出的多回报才会多。
