伴随着经济结构调整、产业转型升级以及消费提质加速,新技术、新产业、新业态快速崛起,平台消费、共享消费、预付性消费等方面的投诉亦呈增长之势。记者从上海市消保委获悉,2019年,上海市消保委共受理投诉201114件,教育培训、汽车销售、酒店住宿、文化票务、家用电器、交通出行、“医疗”美容、网络促销等成为2019年消费投诉关键词。
一、教育培训
2019年,上海市消保委共受理教育培训类投诉10915件,同比上升55.6%。其中,外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。教育培训市场竞争激烈,部分培训机构在快速发展过程中缺乏诚信意识、缺少自我约束,侵害了消费者的合法权益。一些培训机构以各种营销名目来诱导消费者签订课程周期长、学费金额大的合同,并以可办理贷款等便利条件来吸引那些难以一次性支付全款的消费者;同时,部分培训机构存在设施不足、师资薄弱、课程缩水、退换设障碍、承诺不兑现等问题。部分机构关门停业造成消费者损失。
二、汽车销售
2019年,受西安奔驰车主维权事件影响,汽车相关投诉明显增多,上海市消保委共受理汽车销售和服务类投诉11907件,同比上升43.2%。此类投诉的问题主要集中在4个方面:一是虚假宣传,商家以不真实的价格或赠品来吸引消费者,实际却搭售其他服务或虚标赠品价格,且承诺随时可退的订金退款困难。二是交付延期,商家以各种理由不按合同约定的时间交付车辆,而已交付的车辆在2个月内发生质量问题的情况多发。三是扣押证件,汽车销售商为了融资贷款,通常会把车辆合格证拿去抵押,造成消费者无法正常办理上牌手续。四是二手车因销售合同条款或约定不清引发投诉,如混淆公里数、过户资料不全等。
三、酒店住宿
2019年,上海市消保委共受理酒店住宿类投诉7713件,同比上升26%。投诉问题主要集中在:一是宣传不实。平台展示的酒店相关图片与实际情况不符。二是到店无房。消费者根据预订酒店成功的短信通知到店办理入住手续时被告知无房,造成多数消费者被迫自行申请取消订单并更换酒店,预订平台和酒店却不给予消费者合理赔偿。
四、文化票务
2019年,上海市消保委共受理文化票务类投诉4555件,同比上升21.6%。文化消费的日益扩容,带动了票务类投诉的快速增多。电影、游乐场和音乐会票务位居投诉前三位。问题主要集中在:一是购买卡券无法使用。如消费者通过微信小程序购买观影卡,兑换几次电影票后便无法再打开小程序。二是订单被无故取消。消费者通过平台购买音乐会门票,付款后商家拖延发货直至被单方取消。
五、家用电器
2019年,上海市消保委共受理家用电器及修理服务类投诉14081件。空调、电视机、冰箱、洗衣机的质量与维修问题仍是投诉的重点,占比达40.1%。保质期内商品问题主要集中在电器无法启动、有异响、显示屏破裂、无法退换货等;保质期外商品问题主要集中在电器故障原因排查不清、维修收费不规范、机器故障屡修不好等。而新型小家电烹饪料理机、空气净化器、温控电饭煲、垃圾处理器等带有感应控制芯片的智能小家电投诉量也有所增长,经营者在提供售后服务的过程中常常将具有新功能的部件或软件问题直接排除在产品“三包”之外,使得消费者合法权益难以得到保障。
六、交通出行
2019年,上海市消保委共受理交通运输服务类投诉12654件。旅游市场的快速增长促进了航空、铁路等传统出行交通的发展。每到节假日前夕,各类平台为消费者抢票提供了便捷通道,投诉也随之显现。对于平台推出的“加速包”服务,消费者反映被默认勾选、隐蔽收费。此外,消费者日常的出行方式也逐渐从公交车、出租车向网约车、共享汽车等多样化方式转变,相关消费纠纷也日益突出。问题主要集中在充值押金不退还、司机无故取消订单、未按约定时间接送等。
七、“医疗”美容
2019年,上海市消保委共受理美容服务类投诉4548件。近年来,随着生活水平的不断提高,消费者美容需求高涨,促进了美容行业的迅猛发展。一些美容院为迎合消费者“求美心切”的心理需求,推出所谓“医疗”美容、“科技”美容等玄而又玄的概念招揽消费者。投诉最多的是美容效果差,消费者花费不菲,却未能达到承诺的美容效果,有的甚至还出现烫伤、过敏、红肿等问题,给消费者的身心健康带来痛苦,而美容院的回复则是千篇一律,属于“正常的并发症”。一些美容院存在资质不全、技术出错、服务低劣、收费不透明等严重问题,医疗美容市场的规范和治理刻不容缓。
八、网络促销
2019年,各大电商平台纷纷推出“6.18”“双十一”“黑色星期五”“双十二”等网络促销活动。这些活动除存在虚假宣传、货不对板、以次充好、夸大性能等问题外,还有花样百出的价格套路、纷繁复杂的促销方案,诱发节后大量退货情况。同时,网络直播带货作为一种新兴的电子商务营销模式,引发社会各界的广泛关注。由于带货广告具有即时性和随机性的特点,不同于电视购物广告,部分主播在直播过程中夸大其词、虚假宣传,甚至无中生有,使得直播带货中“三无产品”、“假冒伪劣产品”等情况频频发生。(央视记者王殿甲)
