新冠肺炎疫情发生以来，昆山市市场监管局以高度负责的态度，将防控工作作为当前压倒一切的中心工作任务来对待，严防严控消费安全风险，依法惩治违法违规行为。1月24日至2月22日，该局收到各平台投诉举报件共计1544件，其中涉及疫情的894件，回复率达到90%以上，赢得了社会一致好评。
疫情发生初期，昆山12315、12345平台来件和电话咨询量猛增。昆山市市场监管局高度重视，专门成立了以分管局长为组长的消费投诉处置组，落实专人专职进行值守，确保咨询投诉举报渠道畅通，及时流转各个平台的投诉举报件。在电话里耐心回答群众提问，能够当场解答的当场解答，需要流转办理的认真记录转给相关部门。12345便民热线的来件办理时间紧迫，其中多起“国务院互联网督查件”从深夜来件到第二天回复截止，业务科室人员加班加点，注重时效，各个环节认真紧凑、充分研究、及时反馈，在规定时间前完成了回复工作。对消费者的投诉实行正面引导、积极安抚，妥善及时解决群众诉求，化解群众对疫情防控工作和相关物资价格上涨的误解和负面情绪。
2月9日之后，很多12345的来件是咨询复工复产等业务问题，中心人员从快分流、从快核实、从快处理。目前，疫情防控物资仍处于紧缺状态，不少企业希望立即开始防疫物资的生产，作为市场监管部门既要维护市场秩序，又要提供专业的咨询，尽所能帮企业少走弯路，尽快开工生产。2月18日，中心收到花桥某企业向12345咨询防疫急需的护目镜生产流程以及如何复工的单子。收到单子后，虽然涉及其它单位职能，昆山市市场监管局消保科(投诉投举中心)没有简单拒绝，而是主动为其考虑企业可能遇到的一系列问题，并分别发给三个相关部门，第一时间给企业回电梳理问题，以及在复产中可能遇到的难点，并向企业提供了药械、标计、质量科的电话以便随时咨询。
疫情期间，群众最关注的是商家销售假冒伪劣的防疫用品，中心收到此类举报第一时间与执法条线干部联系，尤其在疫情初期，来不及从平台上流转取件，就直接用微信转举报内容。各分局、稽查大队对平台转交的价格、质量等投诉举报，坚持做到快受理、快调查、快解决、快反馈。为强化诉转案工作，在接到投诉举报件后，稽查人员第一时间奔赴现场开展实况调查，举报人反映的事项一经查实将立即按照相关法律法规严肃查处，明确整改期限与整改要求，督促责任人落实整改，确保安全隐患消除到位，广大群众利益得到有力保障。根据投诉举报信息统计，昆山市监各分局及执法大队、价格中心有针对性地检查了50多家药店、超市，查获侵权类、三无类口罩4万多只，有效地维护了市场秩序。(苏报融媒记者 朱新国 通讯员 顾晓云 彭倩)
