据记者了解，消协曾对家用电器售后服务行业消费评议活动，调查显示，近五成的消费者经历过售后服务不满意的遭遇，目前家电售后服务行业存在着售后服务不及时、服务态度差、安装和维修水平不到位等问题。
为什么过去20多年以来，在从来不缺乏“服务创新”口号和“终身免费包修”等超长服务承诺的中国家电产业，消费者对于家电企业的服务满意度仍然不高?透过与多位库拉泽净水用户的沟通中，答案或许可以略知一二。
用户从放心到感动
“去年，我们家换新房时买的就是美国库拉泽的净水器，今年我女儿也入住新房，我还是选择一台库拉泽净水器送给她。说心里话，虽然库拉泽净水器的价格在市场上所有净水品牌中价格不低，但是通过我亲身的经历感觉到，美国库拉泽不只是产品好，服务更好。”
“就是因为库拉泽的服务好，我才义务充当起了库拉泽净水器的推销员，不只是自家的亲戚，就连周围的邻居，经过我介绍在换新房或者重新装修，选择库拉泽净水产品的已经有十几户人家了。”
库拉泽用户李先生在与记者沟通时明确表示，“其实，很多时候我们对于服务的需求并不高，并不一定要超长年限保修，或者终身免费更换零部件等承诺才能满意，而是产品出了问题能够马上得到解决，在承诺的时间厂家的服务人员可以准时上门，上门后问题可以及时解决，甚至还可以顺便帮忙用户解决一些厨房的其它问题。这就是库拉泽让我最满意的地方”
因为前期的厨柜设计安装问题，导致库拉泽净水器安装时无电源接入启动使用;因为顾客不熟悉，定制的台下盆未能预留龙头的孔径;因为顾客急着入住新家，在厨房整体装修没有完成的情况下，要求安装师傅提前安装时。库拉泽的安装师傅，只要能满足用户需求，解决他们的问题，即便是不属于库拉泽的服务范畴，也都会主动站在用户的角度，提供“力所能及”的帮助。
虽然没有经过详细的数据统计和分析，但从库拉泽旗舰店用户评论来看，库拉泽用户他们常说的一句话就是，买库拉泽净水器不仅好用，而且很放心。”这种放心，除了来自于美国库拉泽对于产品“一以贯之”的高标准、严要求，更重要的还是得益于在服务用户的标准和内容上的以人为本的理念。
美国库拉泽从有到优
让用户从满意到感动，说起来容易做起来并不简单。来自中国消费者协会每年发布的消协组织受理投诉情况分析报告显示，最近十年以来，家用电器产品一直稳居消费者投诉排行榜的前十名。
在家电服务现状的大背景下，美国库拉泽又是如何完成“从让用户满意向让用户感动”的跨越?据了解，美国库拉泽以最笨的方法进行服务保障体系和服务能力的建设。通过将售服务师傅按片区进行网格化布局，按照一定规模的库拉泽用户配置专业的服务师傅，从而在根本上保证服务的及时性和周到性。只要用户一个电话过来，库拉泽的售后人员就可以在承诺的时间及时赶到。”
与此同时，近年来美国库拉泽一直在推动并承诺的净水产品整机5年包修，以及一年只换不修等特色服务承诺，完全从用户的角度出发，提供“最实用、最可信”服务。这也成为美国库拉泽拉开与市场上众多模仿者和追随者的最大差异化竞争优势。
正如一位库拉泽的售后师傅所说的，“我们除了是美国库拉泽的售后人员，还是很多其它家电企业的用户，站在用户的角度想他们所想，急他们所急，我们在服务过程中就会将很多细节做的更好，比如上门主动套鞋套，电钻打水槽时主动垫布避免对台面污染等等细节，让用户可以感受库拉泽服务的专心和用心”。
无论是“将心比心”，还是“以心换心”，对于企业来说，服务从来都不是销售的结束，而是企业以文化和体验改变用户生活方式的全新开始，正是通过一次又一次与用户发生关系、建立联系，才能更好地让用户在美国库拉泽净水产品之外，体验到美国库拉泽的贴心服务。
